Más notícias para reformados: apertar um botão extra após usar o multibanco está a gerar polémica sobre quem é realmente responsável por fraudes nos ATM.

A fila começa a serpentear atrás dela, suspiros impacientes a pairarem no ar frio. Denise, 73 anos, aperta um pouco mais o cartão bancário enquanto se inclina para o ecrã. Acabou de levantar 40 €, como faz todas as quintas-feiras. A máquina apita e mostra uma mensagem que ela não percebe bem: “Deseja outra operação? Prima SIM para continuar.” Ela franze a testa, prime “NÃO” e espera pelo cartão. Atrás, um homem mais novo resmunga: “Vá lá, isto não é uma nave espacial.” Ela finalmente afasta-se, corada, com esperança de não ter carregado na opção errada.

O que Denise não sabe é que, a poucos metros, um par de olhos está a observar precisamente aquele momento. E que esse ecrã extra, esse botão extra, está agora no centro de um debate feroz sobre quem é realmente culpado quando alguém esvazia a conta de um reformado.

Um botão extra que muda tudo

Todos já passámos por isso: o momento em que a caixa multibanco lhe atira mais uma pergunta quando você já acha que terminou. A cabeça já foi para a lista de compras, o horário do autocarro, o próximo compromisso. É precisamente esse segundo que os burlões adoram. Uma pequena distração. Um toque a mais no “SIM” em vez do “NÃO”. Ou o contrário. A escolha errada num passeio cheio, com pessoas a respirar-lhe em cima, pode abrir a porta a um pesadelo.

Para os reformados, esta pequena bifurcação digital pode ser brutal. Muitas vezes usam a mesma máquina, à mesma hora, perto de casa. A rotina protege-os, mas também os expõe. Câmaras escondidas num suporte de folhetos, um teclado falso, um estranho a oferecer “ajuda” precisamente quando o ecrã faz a sua famosa pergunta: “Deseja outra operação?” ou “Aceita este pagamento?” O design parece neutro. Na rua, não é nada disso.

A nova vaga de fraudes em multibancos apoia-se muitas vezes nesse passo extra. Alguns esquemas dependem de as pessoas não terminarem a sessão corretamente e irem-se embora com a conta ainda “aberta”. Outros exploram a confusão: um botão de “reembolso” que afinal é um truque para reter o cartão, uma mensagem que parece vir do banco mas foi acrescentada por uma sobreposição de skimmer. Os bancos dizem que as instruções são claras. Os reformados dizem que os ecrãs mudam constantemente. Algures entre estas duas versões, o dinheiro desaparece.

Veja-se o caso de René, 79 anos, de uma pequena localidade onde toda a gente conhece toda a gente. Num sábado, levanta 60 € como de costume. A máquina bloqueia e, depois, mostra uma nova mensagem: “Operação cancelada, por favor reinsira o seu cartão.” Alguém atrás dele, a sorrir, diz: “Ah sim, às vezes faz isso; tem de carregar naquele botão ali.” René hesita, carrega como lhe dizem, reinsere o cartão, digita o PIN. O estranho mantém-se muito perto.

Duas horas depois, o cartão de René é “engolido”. Na segunda-feira, o banco informa-o de que, supostamente, fez mais três levantamentos e um pagamento contactless num supermercado onde nunca vai. Total: quase a totalidade da sua pensão mensal. No vídeo, vê-se o cúmplice a usar rapidamente a máquina depois de René sair, aproveitando uma sessão que nunca foi devidamente encerrada. Um ecrã errado, um “ajudante” intrusivo, um toque no botão errado. O resto são papéis e noites sem dormir.

Casos como o de René estão a multiplicar-se nas participações às autoridades, muitas vezes com alvo em pessoas mais velhas. O padrão repete-se: a vítima fica baralhada com uma nova mensagem ou uma sugestão de segunda operação; alguém a distrai exatamente nesse momento; o cartão ou a sessão é sequestrada. Os bancos apontam para o código PIN: “Deve tê-lo comunicado, mesmo que sem querer.” As famílias acusam a interface: demasiado rápida, demasiados passos, demasiadas maneiras de se perder. Nos bastidores, as seguradoras avaliam silenciosamente uma coisa: o cliente foi “cuidadoso o suficiente” naquele momento crucial no ecrã?

Do ponto de vista técnico, esse “mais um botão” é um ponto fraco da atenção humana. O nosso cérebro adora rotinas: inserir cartão, introduzir PIN, escolher montante, pegar no dinheiro, ir embora. Qualquer pequena interrupção obriga-nos a reavaliar a situação. Os burlões sabem que, quando uma sequência familiar é quebrada, as pessoas olham à volta, ficam envergonhadas e têm mais probabilidade de aceitar “ajuda” para despachar aquilo rapidamente. É exatamente aí que eles entram.

Especialistas em segurança também sublinham algo que os bancos raramente admitem em público: alguns designs de multibanco são simplesmente confusos, sobretudo para quem não cresceu com ecrãs táteis. As letras são pequenas. As cores entre “SIM” e “NÃO” nem sempre são claras. Os botões mudam de lugar consoante a operação. Em máquinas mais antigas, o cartão às vezes sai só no fim; outras vezes, sai mais cedo. Um segundo de dúvida basta para alguém atento tomar controlo da cena.

Sejamos honestos: ninguém lê todas as mensagens no ecrã palavra por palavra. Num dia de mercado, com ruído e movimento à volta, aquelas janelas azuis parecem formalidades. Só que não são. Decidem se o cartão fica ativo ou não, se outra transação pode ser feita imediatamente, se a sessão está de facto encerrada. É aqui que o debate sobre responsabilidade se torna feroz: deve esperar-se que um reformado comum se comporte como um especialista em cibersegurança sempre que vai tirar 40 € da parede?

O gesto que muda o risco

Há um hábito simples e concreto que formadores de segurança repetem a reformados em workshops. Assim que o dinheiro e o cartão estejam de volta na sua mão, mantenha-se em frente à máquina e prima “Cancelar” ou “Terminar” outra vez. Mesmo que o ecrã pareça concluído. Mesmo que pareça que não está a acontecer nada. Um último botão vermelho para forçar o encerramento da sessão. Parece redundante. Parece paranóico. Reduz o risco de forma acentuada.

Este gesto extra interrompe vários dos métodos de fraude mais comuns. Se um ladrão estiver à espera que você deixe a sessão aberta após uma falsa mensagem de “erro”, esse cancelamento final limpa tudo. Se uma sobreposição de skimmer tiver tentado manter o ecrã num menu “sombra”, esse botão quebra a cadeia. Não protege contra tudo, mas bloqueia algumas vitórias fáceis para burlões. E são as vitórias fáceis que eles querem, especialmente com vítimas idosas que têm menos probabilidade de os enfrentar no momento.

A segunda dica, igualmente prática, é abrandar toda a cena. Leve o seu tempo. Não deixe que os suspiros atrás acelerem os seus dedos. Se um estranho oferecer ajuda, afaste-se, cancele e recomece apenas se sentir total controlo. Se a máquina se comportar de forma estranha, saia e use outro multibanco dentro de uma agência bancária ou de um supermercado. O objetivo não é viver com medo. É aumentar essa pequena margem de atenção que pode salvar uma pensão inteira.

Muitos reformados culpam-se quando acontece uma fraude. Dizem: “Fui estúpido, carreguei na coisa errada”, como se a idade implicasse automaticamente culpa. Essa vergonha favorece os burlões e, por vezes, até favorece o sistema. Os bancos podem refugiar-se em termos legais como “negligência” ou “divulgação do PIN” para evitarem reembolsar. Os familiares, por vezes sem intenção, acrescentam outra camada: “Mas avó, por que é que carregaste nisso?” A sensação de ter falhado num multibanco “simples” pode ser mais dolorosa do que a perda do dinheiro em si.

Do outro lado, há quem dispare que “os mais velhos têm de se modernizar” ou “pagar com o telemóvel”. É fácil dizer quando se tem um smartphone colado à mão e uma pensão decente. Para muitos reformados, o dinheiro vivo não é nostalgia. É a forma como fazem orçamento, como ajudam um vizinho, como mantêm uma sensação de controlo. Pedir-lhes que se adaptem instantaneamente a interfaces digitais sempre a mudar é uma exigência grande. Sobretudo quando essas interfaces não são verdadeiramente desenhadas a pensar neles.

O debate aceso começa a chegar às entidades públicas. Associações de consumidores acusam os bancos de se esconderem atrás da suposta falta de jeito dos clientes. Os bancos respondem com números que mostram que, na maioria dos casos de fraude, foi usado o PIN correto, sugerindo falta de discrição no multibanco. Entre estas duas posições estão pessoas reais que só queriam 40 € para compras e acabaram num labirinto administrativo kafkiano. A lei muitas vezes fica para trás face à criatividade dos criminosos. Assim, a responsabilidade é empurrada para quem está ao teclado.

“Parem de culpar as vítimas”, insiste um consultor de cibersegurança que trabalha com grupos de seniores. Defende que o design digital tem de adaptar-se aos utilizadores mais vulneráveis, e não o contrário. Letras maiores. Cores mais claras. Menos passos. E sem mensagens ambíguas sobre “outra operação” quando a pessoa acabou claramente de levantar dinheiro. Segundo ele, boas interfaces são uma primeira linha de proteção social, não um luxo.

Dentro dos bancos, alguns funcionários concordam em surdina. Off the record, um gerente de balcão admite que as pessoas mais dependentes de levantamentos em numerário são as menos tidas em conta quando as máquinas são atualizadas. Descreve reuniões internas onde “experiência do utilizador” significa sobretudo “rápida” e “fluida” para a maioria, e não “tranquilizadora e clara” para alguém com mais de 75 anos. Entre margens, pressão regulatória e concorrência, as perdas por fraude são tratadas como um custo de fazer negócio, mas as perdas para reformados podem significar perder refeições ou aquecimento.

“Quando um sistema está sempre a pedir-lhe que prove que não é ingénuo, há algo de errado”, diz uma professora reformada que viu a conta esvaziada depois de um ‘erro’ no multibanco. “Fiz o que o ecrã me disse e o que o homem atrás sugeriu. Se não posso confiar na máquina nem nas pessoas à minha volta, como é que era suposto eu viver?”

• Peça ao seu banco instruções escritas adaptadas a seniores e guarde-as na carteira.
• Use multibancos localizados dentro de agências ou lojas sempre que possível, e não máquinas isoladas.
• Prima sempre “Cancelar/Terminar” no fim, mesmo que a operação pareça concluída.
• Pratique um “guião”: entregar chaves do carro, cartão, cobrir o código, dinheiro, depois cancelar, depois sair.
• Se algo parecer estranho, cancele e afaste-se. Não deve nada à fila atrás de si.

Quem paga realmente o preço de máquinas confusas?

Por trás do jargão técnico e das cartas legais, a pergunta é perturbadoramente simples: quem deve suportar o peso quando um sistema é frágil demais para as pessoas que mais dependem dele? Hoje, os reformados ficam muitas vezes sozinhos entre criminosos sofisticados de um lado e procedimentos bancários rígidos do outro. O infame botão extra no multibanco torna-se uma espécie de teste decisivo às nossas prioridades sociais. Desenhamos máquinas que esperam que toda a gente esteja alerta, rápida e à vontade com tecnologia, ou desenhamos para os mais lentos, os cansados, os ansiosos?

A verdade é que a fraude em multibancos não é apenas “azar” ou “descuido”. Revela como envelhecimento, vergonha, exclusão digital e falta de tempo colidem num passeio. Cada toque nesse botão extra é um momento de vulnerabilidade que poderia ser suavizado por ecrãs mais claros, melhor formação bancária, atendimento mais paciente e mais empatia do público. Alguns leitores reconhecerão os seus pais; outros, o seu próprio futuro. Só isso pode mudar a forma como esperamos na fila da próxima vez que uma pessoa mais velha hesitar na máquina - e a firmeza com que exigimos sistemas que a protejam muito antes de o burlão aparecer.

Ponto-chave	Detalhe	Valor para o leitor
Hábito do “Terminar” extra	Premir “Cancelar/Terminar” mesmo depois de retirar cartão e dinheiro	Reduz o risco de sessões abertas exploradas por burlões
Atenção a “ajudantes” em momentos-chave	Recusar assistência quando o ecrã muda ou mostra erros	Protege o PIN e evita operações manipuladas
Escolher multibancos mais seguros	Usar máquinas no interior ou bem vigiadas; evitar as isoladas	Diminui a exposição a câmara, skimmer e fraude por distração

FAQ:

• Pergunta 1 O que é o “botão extra” que causa tantos problemas nos multibancos?
• Pergunta 2 Porque é que os reformados são mais frequentemente visados em casos de fraude em multibancos?
• Pergunta 3 O banco é obrigado a reembolsar o dinheiro roubado após fraude no multibanco?
• Pergunta 4 O que devo fazer imediatamente se perceber que o multibanco se comportou de forma estranha?
• Pergunta 5 Como podem as famílias ajudar familiares mais velhos a usar multibancos com mais segurança sem os fazer sentir incapazes?